Vous êtes au bon endroit si vous avez récemment rencontré une situation dans laquelle vous n’avez pas pu comprendre votre consommateur ou une conversation qui s’est enflammée sans raison.
Concentrez-vous sur les typologies et segmentations que vous devez comprendre pour communiquer avec vos clients en toute sérénité.
Pour garantir vos ventes, le maintien d’une relation client positive est crucial.
Chaque jour, quel que soit votre rôle de vendeur (commercial de terrain, grands comptes ou directeur commercial), vous devez communiquer avec vos clients.
Or, chaque client a un caractère et une façon d’agir qui lui sont propres. Comprenez-vous comment les repérer et vous y adapter ?
Pourquoi est-il important d'identifier les types de clients ?
Une bonne compréhension des motivations et des processus cognitifs du client ou du client potentiel est le fondement d’une relation de confiance.
À cet égard, la typologie des clients est une technique de segmentation qui permet de réduire la probabilité de chagrin ou de points douloureux chez le consommateur.
Un professionnel de la vente qui utilise efficacement cet outil modifiera son approche, sa posture et d’autres composantes linguistiques en fonction des caractéristiques de son interlocuteur.
Il va sans dire que chaque client est unique et réagira différemment aux tactiques d’un vendeur.
Pour interagir efficacement avec les consommateurs ou les prospects, il est crucial de les catégoriser en fonction de leur nature.
En effet, le vendeur doit comprendre la personnalité de son client afin de mieux appréhender le déroulement d’une transaction.
Ce faisant, il pourra personnaliser ses actions, ses réactions et son argumentaire de vente pour chaque interaction.
Cette catégorisation des types de clients sert l’objectif de définir les meilleures tactiques de vente pour chaque type de client.
Pour faire simple, le vendeur doit s’adapter en déterminant les besoins et le style de fonctionnement du client.
Il les persuadera ensuite d’acheter le produit proposé en utilisant le langage approprié.
Ces possibilités d’adapter la relation commerciale aux clients suscitent l’intérêt de la typologie de clientèle.
Les objectifs à long terme de cette classification consistent à établir des relations positives avec l’ensemble de la clientèle, à transformer les prospects en clients et à favoriser la fidélisation des clients.
Bien qu’il soit difficile de dresser une liste complète des types de clients, certains se démarquent et sont, en un sens, inévitables.
Le client impassible qui ne laisse rien paraître
Ses caractéristiques
Ses actions ne montrent aucun signe d’émotion.
Il n’y avait aucune émotion faciale du tout.
Vous ne pourrez pas déchiffrer ce qu’il pense à partir de ses mouvements.
Au lieu de faire des sélections spontanées, ses choix et/ou achats sont réfléchis et pratiques. Ce profil de client est enclin à passer brusquement à la concurrence en cas de déception.
Comme il n’est pas expansif, ce type de client rend difficile l’engagement d’une conversation.
Essayer de « remplir les blancs » ou de « surarguer » en les plongeant dans un torrent de mots serait un piège à éviter.
Comment le gérer ?
Comme ils sont économes de leurs échanges, de leurs courriels et de leur temps, assurez-vous de recueillir les informations appropriées pour déterminer leurs exigences.
Soyez factuel en présentant des preuves vérifiables.
Soyez aimable en offrant des conseils sages et pratiques.
Le client conciliant qui fait preuve de compréhension
Ses caractéristiques
Ce type de client est idéal – compréhensif et adaptable.
Le comportement discret de ce profil est ce qui le rend unique. Ils sont ouverts à la persuasion.
Leur phrase de prédilection est « Ne vous inquiétez pas ».
Ils ont confiance en vous tant que vous ne les laissez pas tomber.
Dans cet arrangement, les rôles semblent être inversés.
C’est au vendeur qu’il incombe de se montrer accessible et empathique envers ses clients.
On peut courir le risque d’ignorer un client arrangeant au profit d’autres types de clients plus chronophages.
Comment le gérer ?
Si discuter avec ce consommateur n’est pas productif, encouragez-le à expliquer ses exigences et ses attentes.
Appliquez la symétrie de l’attention en remerciant sa gentillesse et sa patience.
Le client impulsif qui ne prend pas le temps de réfléchir
Ses caractéristiques
Il manque de capacité d’écoute, il est impatient et pressé.
Il est obsédé par l’idée d’aller plus vite et de réduire les délais.
Il prend des décisions rapidement et ne tient pas toujours compte de vos conseils.
Ce consommateur ne consultera la concurrence que lorsqu’il y aura des problèmes majeurs et persistants.
Le risque de mécontentement ou de frustration est plus grand lorsqu’on a affaire à des clients impulsifs.
S’il prend une décision hâtive, il est toujours susceptible de la regretter le lendemain.
Il est difficile de contrôler sa vigueur et son dynamisme.
Comment le gérer ?
Tant que vous pouvez maintenir vos vœux, soyez dévoué.
Lorsque vous argumentez, parlez clairement et brièvement.
Ne faites que des concessions.
Le client indécis qui n'arrive pas à se décider
Ses caractéristiques
Leur incapacité à se décider est leur plus grand défaut.
Pour eux, choisir est un problème sérieux.
Leur indécision est le signe qu’ils ont peur de faire une erreur.
Il a l’habitude de demander : « Vous êtes sûr ? »
Un consommateur qui n’est pas sûr ou peut-être anxieux pose fréquemment des questions.
La difficulté pour un vendeur est de réconforter adéquatement les clients et de les guider dans leur prise de décision.
Comment le gérer ?
Comprendre comment écouter pour capter leurs préoccupations ou leurs doutes.
Utilisez des témoignages de clients pour étayer l’argumentaire de vente.
Soyez ouvert et honnête quant aux conditions de garantie des produits ou d’assistance après l’achat.
Le client averti qui sait tout mieux que vous
Ses caractéristiques
Ce type de client n’apprécie pas les arguments de vente et n’hésitera pas à vous interrompre en plein milieu de votre discours en remettant en question vos conseils.
Ils sont tellement sûrs d’eux et de ce qu’ils veulent qu’ils excluent toute autre possibilité.
Il est presque impossible de conseiller et d’orienter un client « je sais tout » dans ses décisions.
Il est important d’éviter le piège d’essayer de le réfuter ou de démontrer carrément votre supériorité sur lui.
Comment le gérer ?
Donnez la preuve que vos recommandations sont pertinentes.
Incluez-les dans chaque étape du processus commercial afin qu’il soit conscient de la complexité du projet.
Le client méfiant qui cherche des preuves tangibles
Ses caractéristiques
Ils veulent être en charge de tous les aspects d’un projet et demandent des promesses.
Comment le gérer ?
Donnez des preuves vérifiables et concrètes, comme des études ou des témoignages de clients qui ont été vérifiés par un tiers fiable.
Soyez ouvert et honnête sur vos méthodes de travail.
Vous pouvez garder ce type de consommateur pendant longtemps si vous parvenez à gagner sa confiance.
Le client bavard qui vous raconte sa vie
Ses caractéristiques
Ce type de client est le plus agréable car il est gentil et aimable. Ils peuvent prendre beaucoup de temps et demander de l’attention.
Comment le gérer ?
Apprenez à identifier leurs désirs et leurs attentes dans leur bavardage apparemment constant.
Pour ne pas vous sentir dépassé, fixez-leur des plages horaires particulières.
Le client autoritaire qui vous donne des ordres
Ses caractéristiques
Il est excessivement exigeant et directif et n’épargne aucun sentiment pour aller droit au but. Il aime simplement être aux commandes et contrôler la situation.
Comment le gérer ?
Soyez efficace lorsque vous faites des recommandations ou exercez vos fonctions.
Tenez les promesses que vous faites.
Le client litigieux qui peut être menaçant
Ses caractéristiques
Il communique principalement par écrit et connaît bien vos conditions de vente de base.
Il s’exprime fréquemment de manière combative.
Il n’aura pas peur de menacer d’une action en justice en cas de manquement.
Comment le gérer ?
Formalisez vos communications.
Utilisez un ton clair et formel lorsque vous vous exprimez.
Faites de bonnes actions.
Le client en colère qui n'est jamais satisfait
Ses caractéristiques
Il est grognon et abattu.
Il ne feindra jamais une satisfaction totale, du moins pas en votre présence.
Il veut simplement être compris de derrière cette carapace.
Comment le gérer ?
Reconnaissez son point de vue.
Apportez-lui de vraies réponses à ses problèmes.
Comprendre comment admettre ses fautes.
Le client opportuniste qui ne cherche que les bonnes affaires
Ses caractéristiques
Il ne trouve que des offres attractives.
Pour ainsi dire, son seul critère de jugement est le prix.
De ce point de vue, la fidélisation est un véritable défi.
Comment le gérer ?
Jouez le jeu de la négociation.
Pour qu’il réfléchisse au-delà du prix, mettez en avant la qualité du service et/ou les avantages concurrentiels de votre offre.
Utilisez des stratégies d’essai gratuit ou de freemium pour les séduire.
Le client égocentrique qui n'a pas de limites
Ses caractéristiques
Cet individu bien-pensant et caricatural refuse tout compromis et estime avoir droit à tout.
C’est le type de client le plus difficile à gérer.
La gestion de son ego est un combat permanent.
Comment le gérer ?
Gardez toujours le sourire.
Tenez les promesses que vous faites.
Créez des offres premium pour répondre à leur besoin de respect.
Le profilage des clients pour l'efficacité des ventes
Si la typologie des clients est appliquée à bon escient, elle peut améliorer les performances de vente.
Voici les directives d’utilisation.
La combinaison idéale est l'approche SONCAS et la typologie du client.
La stratégie de vente SONCAS est totalement cohérente avec la connaissance du type de client et de prospect.
La combinaison des deux techniques est importante car elle vous permet de mieux comprendre les motivations de vos prospects et clients.
Dans les deux situations, l’écoute et le comportement empathique vous aident à adopter les meilleures positions de vente pour le client avec lequel vous interagissez.
Utiliser la typologie pour segmenter plus efficacement les données
Une approche qualitative de votre base de données consommateurs est la typologie.
Il est conseillé de croiser la typologie des clients avec des segmentations de type PMG ou RFM, qui vous donneront des statistiques cruciales sur les habitudes d’achat uniques des différentes typologies de clients identifiées, afin d’améliorer la connaissance des clients pour une meilleure efficacité des ventes.
